wederzijdsheid ontwikkelt de communicatie zich. En toch kan er wel heel wat misgaan Het onderscheiden van vier betekenislagen in elke boodschap: IERA.

120 KB – 30 Pages

PAGE – 1 ============
43Ik en de anderOlga en Pjotr begrijpen elkaar verkeerd Olga en Pjotr hebben al langere tijd een relatie. Olga is zwanger van hun eerste kind. Ze vindt het leuk, maar het begint haar wel wat zwaar te vallen om met die dikke buik en zware borsten rond te lopen. Daarnaast heeft ze enorm veel last van constipatie en haar humeur is ook niet geweldig. Ze vraagt aan Pjotr: ÔIk voel me zo rot, ga je mee een wandelingetje maken langs het kanaal?Õ Ze gaan op pad. Ze lopen hand in hand en Olga vindt eigenlijk dat Pjotr steeds net iets te hard loopt. Ze denkt: snapt hij nou nog steeds niet dat ik dat gewicht moet meezeulen? Hij zou toch wel rekening met me mogen houden! En tegelijk is ze het zelf ook zat dat ze zo stom loopt te waggelen. Ze zegt: ÔIk lijk wel een drach- tige eend!Õ Pjotr lacht en zegt: ÔJa, zeg dat wel, en een hele dikke eend ook nog!Õ en hij loopt in hetzelfde iets te snelle tempo door. Pjotr vraagt zich af Olga het eigenlijk wel leuk vindt om met hem te lopen. Haar gezicht staat op onweer. Pjotr besluit om monter en vrolijk te blijven Ð als hij ook gaat inzakken, is het helemaal zoÕn down geheel.Vijf minuten later komt er een meisje langs op skeelers. Zij heeft een goede techniek en gaat heel erg hard. Pjotr houdt erg van sport en herkent meteen het atletische talent van het meisje. Zodra het meisje hen inhaalt, keert Pjotr zich om, om haar na te kijken. Hij zegt: ÔZo hee!Õ En hij denkt daarbij: die staat goed recht op de skeelers Ð wat zou ik een zin hebben om ook even lekker hard te gaan skeeleren! Olga ziet de bewonderende blikken van Pjotr. Ze baalt en denkt: zie je wel, hij gaat je wordt je bewust van de manier waarop mensen elkaars boodschap begrijpen en je leert dat er een belangrijk verschil is tussen wat je in- houdelijk zegt en wat het op relatieniveau betekent. Je leert dat er vier mogelijke betekenislagen zitten in elke boodschap: inhoudelijk, expres- sief, relationeel en appellerend, en je leert hiermee spelen. Je leert hoe sterk lichaamstaal werkt en wat de kracht is van sensitiviteit. Ten slotte leer je hoe je de communicatie met de ander kunt verbeteren door jezelf te begrijpen en door je bewust te zijn van wat voor jezelf belangrijk is.2Doel van dit hoofdstuk:12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4312171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4311-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 2 ============
44 Hoofdstuk 2 Ik en de ander 2.1 Hoe mensen elkaars boodschap begrijpen Een van de meest opmerkelijke aspecten van de menselijke communica- tie is het feit dat wij er altijd van uitgaan dat er een betekenis aanwezig is in hetgeen een ander zegt. En als wij zelf iets zeggen, gaan we er ook van uit dat een ander ons wel zal begrijpen. Een rechtgeaarde moeder zegt niet tegen haar kind: ‘Wat brabbel je nou.’ Ze probeert iets van betekenis in het gebrabbel te ontdekken en praat terug! En wonderbaarlijk genoeg gaat een kind zich dan vanzelf steeds duidelijker uitdrukken. Kortom: in wederzijdsheid ontwikkelt de communicatie zich. En toch kan er wel heel wat misgaan in de communicatie. De manier waarop we onze beho en uiten, wordt niet automatisch goed begrepen door een ander – ook al probeert die het wel. En soms begrijpen we elkaar maar half, soms ook totaal verkeerd. Omdat de communicatie in stappen verloopt, kun je ook nog foute interpretatie op foute interpreta- tie stapelen, met als uiterste gevolg dat je vastloopt. Zo zien we in de casus van Pjotr en Olga een paar heel alledaagse com- municatieve missers die vaak voorkomen. Wat gaat hier nu precies mis? Laten we het voorbeeld eens bespreken aan de hand van een klassieke communicatietheorie . Bij communicatie wordt er door de ene persoon een boodschap gege- ven en die boodschap wordt (als het goed gaat) door de andere persoon ontvangen. En dat gaat zo over en weer. Er is dan sprake van een terug- koppeling, ofwel feedback , van communicatie. Niet alleen moet degene die de boodschap aange zijn best doen de boodschap zo goed moge- lijk uit te drukken (encoderen ), ook degene die de boodschap ontvangt, moet zijn best doen om de boodschap zo goed mogelijk te begrijpen (decoderen ), wetende hoe moeilijk het soms kan zijn om je nu ook al naar andere meisjes kijken! Na-tuurlijk ziet zij er beter uit! Hij is me nu al zat. En ons kind is nog niet eens geboren! Ze barst in snikken uit. Pjotr, die net aan het fantaseren was over nieuwe skeelers, vraagt zich af wat er nu weer aan de hand is. Hij zegt: ÔWat is er nou weer?Õ Maar Olga wil niets meer zeggen, ze loopt met gebogen hoofd door, haar armen stijf voor haar middel geklemd. Pjotr wil haar nog wat vragen, maar als hij haar zo ziet lopen, zakt de moed hem in de schoenen. Hij zucht en denkt: dat heb ik weer! Onbe- grijpelijk. Vrouwen en hormonen! 12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4412171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4411-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 3 ============
Paragraaf 2.1 Hoe mensen elkaars boodschap begrijpen 45Figuur 2 Cirkelmodel zender en ontvanger(Rijpstra en Van Nes, 2011) goed uit te drukken. Niet voor niets bestaat er een Afrikaans gezegde dat een mens slechts één mo maar twee or en. Een boodschap, informatie, kan door middel van taal (verbaal) worden overgebracht, maar ook non-verbaal, door middel van lichaamstaal, gebaren, door op een bepaalde manier je stem te gebruiken. En er zijn ook onwillekeurige non-verbale boodschappen, zoals zweten en blozen. Olga en Pjotr spreken met elkaar. In het klassieke communicatiemodel wordt gesproken over een zender van een boodschap en e en ontvan- ger van de boodschap. In realiteit zijn beide gesprekspartners eigenlijk zender en ontvanger tegelijk, want er is constant interactie. Maar in een gesprek wisselen ze hun rol natuurlijk af. Op verschillende momenten in de casus kun je lezen dat Olga en Pjotr elkaar niet helemaal goed begrijpen. Het duidelijkst is dat op het mo- ment waarop Pjotr naar het skeelerende meisje kijkt. Pjotr bewondert haar sportieve prestatie en zegt: ‘Zo hee!’ In termen van de theorie: hij codeert zijn gedachte als ‘Zo hee!’ en een bewonderende blik. Olga ‘leest’ deze codering echter anders. Zij denkt dat het ‘Zo hee’ slaat op het sexy, sportieve en slanke uiterlijk van het meisje en denkt dat Pjotr zegt: ‘Zo, met die meid zou ik er graag vandoor gaan!’ De verwarring die ontstaat doordat beide gesprekspartners een eigen kleur en invulling geven aan de woorden en lichaamstaal van de ander, noemen we ruis . Bij alle communicatie ontstaat op meerdere manieren ruis – dat wil zeggen onduidelijkheid, misverstanden, onbegrip, rom- meligheid et cetera. ZenderBoodschapBoodschapREFERENTIEKA DEROntvangerAZenderREFERENTIEKA DEROntvangerBDecoderenEncoderen DecoderenEncoderen12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4512171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4511-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 4 ============
46 Hoofdstuk 2 Ik en de ander Het begrip ‘ruis’ is een klassiek begrip; er bestaan meerdere vormen van. Een klassiek onderscheid is het onderscheid in externe, psychologische en semantische ruis. • Externe ruis wil zeggen: ruis van buitenaf (een vliegtuig vliegt over en je verstaat elkaar niet, je zit in een drukke teamkamer en kunt niet goed luisteren et cetera). • Psychologische ruis wil zeggen: ruis als gevolg van vooroordelen en stereotiepe ideeën over de ander (mannen denken alleen aan seks, vrouwen houden alleen van zorgen voor anderen). • Semantische ruis wil zeggen: ruis als gevolg van het feit dat je iets an- ders verstaat onder een woord of gebaar (iemand tikt met een vinger tegen zijn hoofd om aan te geven dat hij je slim vindt, jij denkt dat hij je gek vindt). Het is in de werkelijkheid van alledag niet zo simpel om altijd duidelijk te zijn, maar je kunt in zijn algemeenheid alleen al als zender van een boodschap heel veel do en om onduidelijkheden te voorkomen (Van der Molen en Kluytmans, 2011). De eerste gouden regel is: wees concreet over wat je bedoelt. In de casus zou de onduidelijkheid verminderen als Pjotr zich concreter had uitge- drukt en niet via de kreet ‘Zo hee!’. Hij had beter iets kunnen zeggen in de trant: ‘Goh, da een goede techniek, zie je dat, ze staat heel recht op die skeelers.’ Figuur 3 Een voorbeeld van hoe Pjotr en Olga communicerenPjotr codeert zijn boodschap en Olga decode ert de bood-schap. Hier zie je dat in dat proces gemakkelijk een ver- keerde interpretatie ontstaat. In de praktijk – zoals in dit voorbeeld – is het voor Olga bijvoorbeeld moeilijk om haar interpretatie los te laten. Dit is een van de dingen die in zeer veel communicatieprocessen een soms wel grappige maar vaak ook zeer verstorende rol speelt. ZenderBoodschapBoodschapREFERENTIEKA DEROntvangerAZenderREFERENTIEKA DEROntvangerBDecoderenEncoderen DecoderenCoderenZender codeertWat een goede prestatie!Ontvanger decodeertHij wil er methaar vandoor!‚Zo hee!™12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4612171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4611-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 5 ============
Paragraaf 2.2 Het dubbele van elke boodschap 47Wees concreet Als je goed begrepen wilt worden, gebruik dan concreet taalgebruik. 2.2 Het dubbele van elke boodschap In alle vormen van communicatie is het zo dat een boodschap nooit eenduidig is. Hoe concreet je je taal ook bezigt, je spreekt minimaal (om met Watzlawick te spreken) altijd ‘dubbel’. Daarmee wordt bedoeld dat alle communicatie een in houdelijk aspect en een betrekkingsas- pect. Je zegt iets en tegelijk druk je daarmee je relatie met de ander uit (Watzlawick, 1974). Om dit te illustreren, nemen we de eerste vraag van Olga. Zij zegt tegen Pjotr: ‘Ik voel me zo rot, ga je mee een wandelingetje maken langs het kanaal?’ Ze hierbij hoogstwaarschijnlijk de uitstraling van iemand die niet goed in haar vel zit. Haar boodschap hee twee kanten. Inhoudelijk is het vooral een ver- zoek: ga je mee wandelen? Relation eel is de boodscha p eigenlijk een andere. Dat komt meer in de richting van: ‘Wij hebben een relatie – ik draag ons kind ook voor jou – ik voel me echt rot en ik wil dat jij me helpt om me beter te voelen.’ Pjotr is de ontvanger van deze boodschap. Op het moment dat hij dit hoort, kan hij kiezen wat hij doet: gaat hij in op de concrete vraag die Olga stelt? Gaat hij de vraag eerst wat nader uitpluizen of gaat hij in op het feit dat Olga zich zo rot voelt? Ontleed de dubbele boodschap Als je van iemand een onhelder voelende dubbele boodschap ontvangt, probeer dan te ontleden welke aspecten er aan die bood- schap zitten Œ inhoudelijk en relationeel. Als er relationeel iets scheef zit, is het een verstandige keuze om dat eerst op te helderen voordat je op inhoud verdergaat.12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4712171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4711-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 6 ============
48 Hoofdstuk 2 Ik en de ander Watzlawic op een overzichtelijke manier de belangrijkste elemen- ten benoemd die een rol spelen in de communicatie tussen twee perso- nen. Hij onderscheidt vijf grondwetten die niet bewijsbaar zijn, maar waarvan aangenomen moet worden dat ze waar zijn (axioma’s). De axiomaÕs van Watzlawick 1. Je kunt niet niet communiceren 2. Je spreekt altijd dubbel 3. Elk zijn waarheid 4. Met woorden of zonder? 5. W het voor het zeggen? 1. Je kunt niet niet communicerenZodra twee mensen bijeen zijn, communiceren ze automatisch. Het is onmogelijk niet te communiceren. Natuurlijk kunnen beide personen zwijgen, maar ook dan drukken ze iets uit – bijvoorbeeld spanning of tegenzin om met elkaar te praten, of verveeldheid. Ook dat is communi- catie. Non-verbale communicatie in dit geval. 2. Je spreekt altijd dubbelAls twee mensen communiceren, da datgene wat er gecommu- niceerd wordt altijd een inhoudelijk aspect en een betrekkingsaspect. Er wordt iets inhoudelijks gezegd, maar aan het proces van het zeggen zelf zit ook altijd een relationeel aspect. Als je tegen een vriendin zegt: ‘Ik maak vanavond dat geld dat je wilt lenen aan je over’, zeg je hiermee misschien ook: ‘Kijk, ik heb dit voor jou over, op mij kun je bouwen!’ 3. Elk zijn waarheidBepaald gedrag kan een antwoord zijn op ander gedrag, maar kan even- goed gezien worden als oorzaak van dat gedrag. We moeten de context begrijpen waarin iemand iets wil zeggen. Het is onmogelijk elkaar te be- grijpen als je geen structuur aa nbrengt in de uitg ewisselde boodschap- pen. Die structuur is de context. 4. Met woorden of zonder?Mensen communiceren altijd op twee niveaus tegelijk. Ze spreken in woorden en gebaren die duidelijk omschreven betekenissen hebben, en daarnaast spreken ze net zo goed (of meer nog) met hun lichaam: de non-verbale uitdrukkingskracht. 12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4812171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 4811-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 8 ============
50 Hoofdstuk 2 Ik en de ander 2.3 Vier betekenislagen in elke boodschap In alledaagse situaties kun je al heel ver komen als je weet hoe je bij de communicatie inhoud en betrekkingsniveau kunt scheiden. Maar om de enorme complexiteit van communicatie te laten zien, willen we nog één stap dieper gaan in de analyse. Dat doen we in navolging van een Duitse professor in de psychologie, Friedemann Schulz vo un, die niet spreekt over du bbele boodschappen, ma ar over vierzijdige boodscha ppen. Schulz vo un onderscheidt in alle communicatie vier aspecten, die gelijktijdig aanwezig zijn. Hij voegt daarbij aan het genoemde inhoudelijke aspect en het relatione le aspect nog twee elementen toe: het expressieve element (welke emot ie druk je uit) en het appellerende element (wat vraag je van de ander). Daarmee komt het lijstje op: IERA • Inhoudelijk • Expressief • Relationeel • Appellerend Het model van Schulz vo un biedt mogelijkheden om nog beter tot de kern van de zaak te komen als je situaties wilt analyseren. Dat kunnen we zien als we dezelfde eenvoudige beginzin van Olga analyseren. ‘Ik voel me zo rot, ga je mee een wandelingetje maken langs het kanaal?’ Zij codeert die zin in wezen (althans volgens Schulz vo un) vierzijdig. Te weten: IERA • Inhoudelijk: Olga doet een voorstel tot een wandeling • Expressief: Olga ge aan dat ze zich slecht voelt • Relationeel: Olga ge aan dat ze verwacht dat Pjotr haar helpt • Appellerend: Olga vraagt twee dingen: (1) ga met me wandelen (2) help mij me beter te voelen Op het laatste punt wordt het dubbelzinnige van O lga’s boodschap duidelijk. Wil ze nou dat Pjotr een wandelingetje met haar maakt, of wil ze dat Pjotr zorgt dat ze zich beter gaat voelen? In dat laatste geval zou Pjotr kunnen besluiten haar vooral aandacht te geven – al dan niet tijdens de wandeling. 12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5012171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5011-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 9 ============
Paragraaf 2.3 Vier betekenislag en in elke boodschap 51Als Olga zelf van tevoren nageda cht had, had ze ook een helderder besluit kunnen nemen. Óf ze vraagt van Pjotr om met haar te wandelen en even een frisse neus te halen en verder niet te veel gedoe, óf ze vraagt hem om haar aandacht te geven omdat ze zich zo rot voelt. Dan kunnen ze samen een plan bedenken. Pjotr zal op zijn beur t overigens de boodschap van O lga ook vierzijdig decoderen (ontcijferen). Het kan zijn dat hij dingen net weer iets anders opvat dan Olga ze bedoelt. Bijvoorbeeld: IERA • Inhoudelijk: Olga wil wat aa tness doen. • Expressief: Zij is nu al boos op me. • Relationeel: Ik kan beter meewerken anders is het hommeles. • Appellerend: Ik moet nu wandelen met Olga. Zo zie je dus op hoeveel fronten er ruis kan optreden. Pjotr denkt dat Olga naar buiten wil om te trainen (misschien omdat hij daar zelf zin of omdat ze dat vroeger altijd deden: langs het kanaal joggen). Hij interpreteert haar ongelukkige blik als boosheid op hem, stelt zich onderdanig op en hoort alleen de boodscha p: ik moet nu wandelen met Olga.Vraag je af wat het appel is Een van de mooie aspecten van het model zit in het begrip ‚appel-lerend™. Het is een goed gebruik om je, als je zelf iets vertelt of als aan jou iets verteld wordt, je af te vragen wat nu eigenlijk exact het appel is Œ wat wil de ander van je? Wat wil jij exact van de ander? Hoe beter je dit voor ogen hebt, des te beter wordt het antwoord. Figuur 4Communicatiekwadrant (Vrij naar: Friedemann Schulz vo un, 1982) Inhoudelijk aspectUitingRelationeel aspectExpressiefaspectAppellerendaspectOntvangerZender12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5112171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5112-06-12 11:0512-06-12 11:05

PAGE – 10 ============
52 Hoofdstuk 2 Ik en de ander Dit model heet soms ook het ‘Vier-orenmodel’ of ‘Vierzijdige communi- catie’. De daarmee bedoelde vier aspecten van communicatie zijn overal van belang, niet alleen in je eigen persoonlijke leven, maar ook in de beroepspraktijk. Als je als mens communiceert, dan ben je op die vier verschillende manieren actief. Elk van je uitingen bevat, of je het wilt of niet, gelijktijdig vier aspecten: 1 Het inhoudelijke aspect ge feitelijke informatie weer. Hierbij gaat het om gegevens, feiten en verbanden, waarbij drie criteria gelden: Ł Waar of niet waar Ł Relevant of niet relevant Ł Toereikend of ontoereikend 2 Het expressieve aspect vertelt iets over de zender. Elke uiting ge , ook onwillekeurig, een beeld van de persoonlijkheid van de zender; gevoelens, waarden, eigenaardigheden, beho en. 3 Het relationele aspect ge informatie over wat de zender van de ontvanger vindt. Dit wordt uitgedrukt door formuleringen en lichaamstaal. 4 Het appellerende aspect ge aan wat de zender bij de ontvanger wil bereiken. Deze informatie wordt openlijk of verborgen doorgegeven (Schulz vo un, 1982). 2.4 Sensitiviteit als krachtAls we de casus analyseren, dan lijk t het alsof Olga veel fouten maakt en Pjotr alleen maar niet zo handig reageert. Toch kun je zeggen dat de manier waarop Pjotr reageert op Olga niet zo begripvol is. Hij is niet zo sensitief – voelt niet goed aan wat Olga no . Dat blijkt wel uit zijn reactie op de opmerking die Olga maakt. Als zij zegt: ‘Ik lijk wel een drachtige eend!’ Pjotr lacht dan en bevestigt nog eens Olga’s ritiek door er een schepje bovenop te doen. ‘Ja, zeg dat wel, en een hele dikke eend ook nog!’, en vooral doordat hij in hetzelfde iets te snelle tempo doorloopt. Sensitiviteit is iets wat je van nature meer of minder in je hebt. Daarbij is sensitiviteit (ook wel: empathisch vermogen) wel degelijk aan te kweken, in feite gewoon door je voor te nemen beter te gaan luisteren naar wat de ander no en je hier in te oefenen. 12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5212171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5211-06-12 09:1211-06-12 09:12

PAGE – 11 ============
Paragraaf 2.4 Sensitiviteit als kracht 53Hier volgt een overzicht van alle niveaus van sensitiviteit die onderschei- den kunnen worden, geordend van niveau 0 (abso luut niet sensitief) tot het topniveau, niveau 7 (zeer sensitief). Figuur 5Niveaus van sensitiviteit Zeer sensitief(www.carrieretijger.nl) Niveau 7 Begrijpt onderliggende emoties, gedragingen en problemen. Houdt rekening met andermans sterke punten en zwakke punten. Niveau 6 Heeft oog voor iemands gevoelens, gedrag of zorgen. Kan hier goed mee omgaan. Niveau 5 Voelt spanningen van anderen aan. Kan zich inleven in de gedachten, zorgen of gevoelens. Begrijpt signalen en staat er voor open. Niveau 4 Begrijpt zowel iemands emotie als de situatie. Kan zowel met geuite emoties als de uitgesproken gedachten hierover omgaan. Niveau 3 Begrijpt de geuite emoties of de uitgesproken gedachten, maar niet allebei. Moet echt omschakelen tussen zijn zakelijke en persoonlijke houding. Niveau 2 Is voornamelijk met zijn eigen gevoelens bezig. Heeft niet zo veel oog voor de gevoelens van anderen. Niveau 1 Negeert andermans gevoelens of begrijpt ze verkeerd. Kan anderen in termen van ras, cultuur of geslacht stereotyperen. Niveau 0 Houdt totaal geen rekening met gevoelens of belangen van anderen. Totaal niet sensitief Mensen die totaal niet sensitief zijn, houden geen rekening met de gevoelens of belangen van anderen. Mensen die zeer sensitief zijn, begrijpen de ander goed (emoties, gedragingen, problemen) en houden daarbij ook nog eens rekening met andermans sterke en zwakke punten. Scoor Pjotr eens op sensitiviteit Probeer eens op basis van het gedrag van Pjotr te scoren op welk niveau van sensitiviteit hij zich bevindt. Wat zou hij nodig hebben om zich te ontwikkelen naar een hoger niveau?In de beroepsuitoefening van verpleegkundigen worden empathisch vermogen en sensitiviteit hoog aangeschreven. Een redelijk niveau begint bij niveau 4 en het hoogste niveau (niveau 7) wordt gezien als het beste. 12171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5312171 Prof. Comm. in de Zorg.indd 5311-06-12 09:1211-06-12 09:12

120 KB – 30 Pages