Erfolgreich kommunizieren im Support. Der richtige Umgang mit schwierigen Kunden – eine. Sprache finden. Konzeption: EMS GmbH, Bonn, seminartrainer.de.
94 KB – 20 Pages
PAGE – 2 ============
2InhaltsverzeichnisDie Grundlage für Ihren Erfolg im Telefonkontakt 3Grundlagen der Kommunikation 5Der Mensch ist ein Gefühlswesen 9Erfolgreicher Umgang mit Beschwerden und Kritik ..9Die Motivationsmethode Œ Die Brücke zum Kunden bauen 10Die Phasen eines Telefonats: .11Der erste Eindruck entscheidet Wie Sie sich freundlich und deutlich melden .11Aktives Zuhören .12Missverständnisse vermeiden 13Fragetechnik am Telefon ..14Offene und geschlossene Fragen 14Offene Fragen .14Geschlossene Fragen.15Spiegelungs- oder Rückkopplungsfragen15Die verständliche positive Sprache .16Gesprächsleitfaden .17Zusammenfassung ..19
PAGE – 3 ============
3Die Grundlage für Ihren Erfolg im Telefonkontakt Sie wissen, dass Ihre Stimme das zentrale Medium Ihrer Arbeit ist . Ihre Arbeit am Telefon, Ihre Persönlichkeit und die Macht Ihrer Stimme sind von allergrößter Bedeutung für den reibungslosen Ablauf von Prozessen im Unternehmen .Wussten Sie, dass nach einer Untersuchung des Psychologen Albert Mehrabian, die Beurteilung des Gesprächspartners nur zu 7 % vom Inhalt des Gesagten, zu 55 % vom Gesichtsausdruck und zu 38 % von der Stimme abhängig ist? Und das am Telefon, wo Ihr Partner Sie nicht sehen kann . Die Stimme kommt aus dem Zentrum Ihres Körpers und kann sich nur schlecht verstellen.Ihre Stimme entscheidet über den Eindruck, den der Gesprächspartner von Ihnen hat .Im IT-Support haben Sie es oft mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächs – partnern zu tun . Das sind zum Beispiel: Der umständliche, fachlich nicht kompetente User, der sich oft nicht richtig ausdrü -cken kann und der auch Sie nur versteht, wenn Sie sich extrem einfach ausdrücken. Der Aufgeregte , der unter starkem Stress steht, sich in einer Art psychologischem Nebel be˜ndet und Schwierigkeiten hat, Ihnen zuzuhören. Der Aggressive , der durchaus menschlich ist, aber genervt, weil er die Technik nicht beherrscht. Der Vielredner , der nicht zum Punkt kommt, abschweift und Sie von anderen wichtigen Aufgaben abhält.UmgebungMimikStimmeGestik
PAGE – 4 ============
4Die Einstellung bestimmt das Verhalten Die Stimme verrät die EinstellungIhre anspruchsvolle Arbeit erfordert Fitness, psychologisches Geschick, positives Denken und viel Fachwissen. Darüber hinaus erfordert sie viel Geduld und Konzen – trationsstärke.Die Grundlage für Ihren Erfolg im Telefonkontakt ist Ihre positive Einstellung und der Spaß daran, anderen zu helfen .Der Kunde spürt Ihre Einstellung . Mit einer positiven Einstellung haben Sie auto-matisch die richtige Körpersprache, Sie wählen die richtigen Worte und die richtige Betonung. Der Kunde spürt Ihre Einstellung .EinstellungWortwahl BetonungKörperspracheVerhalten
PAGE – 5 ============
5Grundlagen der Kommunikation Eine funktionierende Kommunikation ist die Voraussetzung für Erfolg und Wachstum . Wo immer Menschen miteinander kommunizieren, stoßen unterschiedliche Interessen, Prägungen und Meinungen aufeinander. Missverständnisse, Fehlinterpretationen, Meinungsverschiedenheiten und Kon˜ikte stören eine reibungslose Kommunikation .Kommunikation heißt: Informationen austauschen oder übermitteln Miteinander in Beziehung treten, sich verständigen und verstehen Kommunikation erfolgt über Sprache (verbal) und über Körpersprache/Stimme/ Betonung (non-verbal).Eine der wichtigsten Erkenntnisse des bekannten Kommunikations- wissenschaftlers Paul Watzlawick lautet: —Wir können gar nicht nicht kommunizierenfi ( Paul Watzlawick) Wenn Menschen direkt einander begegnen, tauschen sie immer sprachliche und nicht-sprachliche Signale und Botschaften aus.Wir können gar nicht —nicht kommunizierenfi . Kommunikation ist immer Austauschen und Verarbeiten von Reizen.
PAGE – 6 ============
6Eine weitere Regel in der Kommunikation lautet: In jeder Kommunikation gibt es einen Sender und einen Empfänger. In der Regel folgt auf einen positiven Reiz auch eine positive Reaktion, wogegen der Empfänger auf einen negativen Reiz wahrscheinlich mit einer negativen Reaktion reagiert .Die menschliche Reaktion auf einen negativen ReizNegativer Reiz: —Das stimmt nicht!fi —NEIN!fi —Gegenargumentfi Reaktion: FluchtoderReaktion: Angriff Die Beziehungsebene bestimmt den Inhaltsaspekt!Deshalb: Senden sie keine negativen Reize!Reagieren Sie positiv auf einen negativen Reiz! SenderPositiver ReizNegativer ReizEmpfänger Positive ReaktionNegative Reaktion
PAGE – 8 ============
8Vermeiden Sie negative Kommunikationsreize Diese können sich äußern in: Tonfall Sprechtempo GestikHektikMimikder KörperhaltungNegative Kommunikationsreize werden vom Anrufer deutlich wahrgenommen . Sie hinterlassen einen negativen Eindruck, auch wenn Ihre sachlichen Aussagen noch so gut sein mögen.Lassen Sie sich niemals von einem aufgebrachten Kunden provozieren! Achten Sie darauf, Ihre Stimme ruhig und freundlich zu halten, auch wenn Sie ein Kunde persönlich angreift! Vermeiden Sie Worte und Ausdrücke, die den Kunden reizen könnten! z. B.Weitere Reizwörter sind z.B. Vermeiden Sie Worte die Widerstände erzeugen! z. B. Verärgerung kann darüber hinaus auch leicht entstehen, wenn Sie zu kurze Reaktionszeiten für die Behebung der Störung nennen wie z.B.—in 2 Minuten ist alles wieder okayfi oder —ich rufe in einer Minute zurück.fi
PAGE – 9 ============
9Der Mensch ist ein GefühlswesenBerücksichtigen Sie bei jedem Telefonkontakt: Den Eindruck, den der Anrufer von Ihnen hat, wird nur zu 1/7 von seinem Ver -stand und zu 6/7 von seinem Gefühl beein˜usst.Der Mensch ist ein Gefühlswesen. Genau wie im Direktkontakt erwartet er auch beim Telefonkontakt: Freundlichkeit Anerkennung Orientierung Hilfe AkzeptanzErfolgreicher Umgang mit Beschwerden und KritikWenn etwas nicht funktioniert oder Sie einem Kunden erklären, dass die Behe -bung der Störung nicht sofort erfolgen kann, müssen Sie mit Einwänden und/oder Kritik rechnen .Es gibt unterschiedliche Methoden, um auf Einwände und Kritik zu reagieren .Eine wesentliche Regel, die für alle Beschwerden und Einwände gilt, heißt: Hören Sie dem Gesprächspartner aktiv zu. Lassen Sie ihn ausreden, unterbrechen Sie nicht. Widersprechen Sie nie bei einem Einwand oder einer Beschwerde. Die Voraussetzung für das Ausräumen des Einwandes und Zufriedenstellens des Gesprächspartners ist, dass Sie den genauen Grund für den Einwand oder die Beschwerde kennen .Hinterfragen Sie den genauen Grund für den Einwand oder die Beschwerde mit offenen Fragen, sofern der Gesprächspartner ihn noch nicht genannt hat, bzw. Sie sich nicht ganz sicher sind. 1/76/7Verstand Gefühl
PAGE – 10 ============
10Die Motivationsmethode Œ Die Brücke zum Kunden bauenDie Motivationsmethode unter Zuhilfenahme von Brückensätzen ist immer gut geeignet, um auf einen Einwand oder eine Beschwerde positiv zu reagieren. Sie ist das Gegenteil vom sofortigen Widerspruch, mit dem Sie das Selbstwert-gefühl Ihres Gesprächspartners antasten . Mit der Motivationsmethode drücken Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Anerkennung aus . Ihr Vorteil: Der Gesprächspartner öffnet sich und bleibt offen für weitere Erklärungen, Lösungsvorschläge oder Argumente.Mit der Motivationsmethode können Sie Ihre Anerkennung ausdrücken oder sich für den Einwand oder die Beschwerde bedanken . Beispiele für die Motivationsmethode mit Brückensätzen: Verletzung / Beleidigung / Tabu-Bereich
PAGE – 11 ============
11Die Phasen eines Telefonats: 1. Freundliches, deutliches Melden 2. Aktiv zuhören, Einfühlungsvermögen signalisieren 3. Mit Fragen die Hintergründe für die Störung heraus˚nden 4. Verständliche Hilfestellung geben 5. Absichern, dass der Fehler behoben ist Der erste Eindruck entscheidet Wie Sie sich freundlich und deutlich melden Guten Tag Œ IT-Service –. Œ Caroline Schulze ? Das —Guten Tagfi dient dazu, dass Ihr Kunde sich an Ihre Stimme gewöhnt und freundlich begrüßt wird . Durch den Vornamen wird der Nachname erst richtig verständlich. Es ist modern und kundenorientiert, sich mir Vor- und Nachnamen zu melden . Dies erspart auch die Formel: —Mein Name ist–fiSprechen Sie Ihren Namen mit einem Fragezeichen am Ende aus . Heben Sie die Stimme dazu deutlich an. Dies hat für Sie den Vorteil, dass die über˜üssige Floskel —Was kann ich für Sie tun?fi nicht mehr erforderlich ist und Sie Zeit sparen .Mit Ihrem Vornamen klingen Sie noch viel freundlicher! Warum der Kundenname so wichtig ist Notieren Sie sofort den Namen Ihres Kunden, damit Sie ihn im Laufe des Gesprächs korrekt ansprechen können . Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an . Der Kunde hört Ihnen dadurch besser zu, er folgt Ihnen und Sie können das Gespräch aktiv führen .Der Kundenname bietet Ihnen noch weitere Vorteile: Das unfreundliche —Hören Sie?fi können Sie einfach durch den Namen ersetzen z.B. —Herr Meier?fi.
94 KB – 20 Pages